Garantie de délai de réaction (SLA)

Qu'est-ce que le "SLA"?

"SLA" est l'abréviation de "Service Level Agreement", accord sur le niveau de service en français.

C'est un service qui garantit un délai de réaction et d'intervention, c'est-à-dire, un délai dans lequel nous répondons et intervenons en fonction des événements et du contrat que vous avez.

Chez itelium, le SLA fait partie de nos contrats de services de maintenance itelium continuity.

Si je n'ai pas de contrat, que ce passe-t-il?

Si vous n'avez pas de contrat de maintenance, nous répondons en fonction de nos disponibilités.

Liens rapides

Réaction 1

Intervention 1

à distance

Intervention 1

sur site

SLA Gold

Incidents 2

Priorité 1

Ex : Centrale téléphonique VoIP hors service 

1h
2h
4h

Priorité 2

Ex : Un ordinateur d’un collaborateur hors service

2h
4h
j+1

Priorité 3

Ex : Tout autre incident impactant un seul utilisateur

8h
j+1
j+3

Requêtes 

Priorité 1

Ex : Réinitialisation d’un mot de passe

4h
j+1
j+2

Priorité 2

Ex : Création d’un nouveau compte utilisateur

8h
j+2
j+5

Priorité 3

Ex : Modification ou changement de la connexion internet 

j+1
j+3
j+10

Réaction 1

Intervention 1

à distance

Intervention 1

sur site

SLA Silver

Incidents 2

Priorité 1

Ex : Centrale téléphonique VoIP hors service 

2h
4h
8h

Priorité 2

Ex : Un ordinateur d’un collaborateur hors service

4h
8h
j+1

Priorité 3

Ex : Tout autre incident impactant un seul utilisateur

8h
j+2
j+5

Requêtes 

Priorité 1

Ex : Réinitialisation d’un mot de passe

8h
j+2
j+3

Priorité 2

Ex : Création d’un nouveau compte utilisateur

j+1
j+2
j+5

Priorité 3

Ex : Modification ou changement de la connexion internet 

j+2
j+5
j+10

Réaction 1

Intervention 1

à distance

Intervention 1

sur site

SLA Bronze

Incidents 2

Priorité 1

Ex : Centrale téléphonique VoIP hors service 

4h
8h
j+1

Priorité 2

Ex : Un ordinateur d’un collaborateur hors service

8h
j+1
j+2

Priorité 3

Ex : Tout autre incident impactant un seul utilisateur

j+1
j+3
j+7

Requêtes 

Priorité 1

Ex : Réinitialisation d’un mot de passe

16h
-
-

Priorité 2

Ex : Création d’un nouveau compte utilisateur

j+1
-
-

Priorité 3

Ex : Modification ou changement de la connexion internet 

j+2
-
-

Lexique

Réaction : Prise en charge à d’un incident ou d’une requête

Incident : Un événement non prévisible, une urgence, un problème (écran bleu, erreur système, coupure de courant non planifiée, ...)

Requête : Une demande, une modification prévisible (ajout d’un nouvel utilisateur, modifications de droits, installation d’un nouveau PC, …)

1 Du lundi au vendredi de 08h00 à 17h00

2 Nous ne pouvons pas garantir le délai de la résolution d’un incident