Garantie de délai de réaction (SLA)

Qu'est-ce que le "SLA"?

"SLA" est l'abréviation de "Service Level Agreement", accord sur le niveau de service en français.

C'est un service qui garantit un délai de réaction et d'intervention, c'est-à-dire, un délai dans lequel nous répondons et intervenons en fonction des événements et du contrat que vous avez.

Chez itelium, le SLA fait partie de nos contrats de services de maintenance itelium continuity.

Si je n'ai pas de contrat, que ce passe-t-il?

Si vous n'avez pas de contrat de maintenance, nous répondons en fonction de nos disponibilités.

Liens rapides

Réaction 1

Intervention 1

à distance

Intervention 1

sur site

SLA Gold

Incident 2

Prioritaire

1h
2h
4h

Ordinaire

1h
4h
j+1

Requête 

Prioritaire

4h
j+1
j+2

Ordinaire

4h
j+2
j+5

Réaction 1

Intervention 1

à distance

Intervention 1

sur site

SLA Silver

Incident 2

Prioritaire

2h
4h
8h

Ordinaire

2h
8h
j+1

Requête 

Prioritaire

8h
j+2
j+3

Ordinaire

8h
j+2
j+5

Réaction 1

Intervention 1

à distance

Intervention 1

sur site

SLA Bronze

Incident 2

Prioritaire

4h
8h
j+1

Ordinaire

4h
j+1
j+2

Requête 

Prioritaire

16h
-
-

Ordinaire

16h
-
-

Lexique

Réaction : Prise en charge à d’un incident ou d’une requête

Incident : Un événement non prévisible, une urgence, un problème (écran bleu, erreur système, coupure de courant non planifiée, ...)

Requête : Une demande, une modification prévisible (ajout d’un nouvel utilisateur, modifications de droits, installation d’un nouveau PC, …)

1 Du lundi au vendredi - Pour les contrats Gold et Silver de 07h00 à 18h00 et pour le contrat Bronze de 08h00 à 17h00. (disponible dès le janvier 2023)

2 Nous ne pouvons pas garantir le délai de la résolution d’un incident