Garantie der Reaktionszeit (SLA)

Was ist "SLA"?

"SLA" ist die Abkürzung für "Service Level Agreement", zu Deutsch "Dienstgütevereinbarung".

Es ist ein Dienst, der eine Reaktions- und Interventionszeit garantiert, d. h. eine Zeit, in der wir je nach den Ereignissen und dem Vertrag, den Sie haben, reagieren und eingreifen.

Bei itelium ist das SLA Teil unserer Verträge für Wartungsdienste itelium continuity.

Was passiert, wenn ich keinen Vertrag habe?

Wenn Sie keinen Wartungsvertrag haben, reagieren wir je nach Verfügbarkeit.

Quicklinks

Reaktion 1

Intervention 1

Remote 

Intervention 1

vor Ort

SLA Gold

Vorfälle 2

Priorität 1

Bsp. VoIP-Telefonzentrale außer Betrieb

1 Std.
2 Std.
4 Std.

Priorität 2

Bsp. Ein Computer eines Mitarbeiters ist außer Betrieb

2 Std.
4 Std.
T+1

Priorität 3

Bsp. Jeder andere Vorfall, der einen einzelnen Nutzer betrifft

8 Std.
T+1
T+3

Abfragen

Priorität 1

Bsp. Zurücksetzen eines Passworts

4 Std.
T+1
T+2

Priorität 2

Bsp. Einrichten eines neuen Benutzerkontos

8 Std.
T+2
T+5

Priorität 3

Bsp. Änderung oder Austausch der Internetverbindung

T+1
T+3
T+10

Reaktion 1

Intervention 1

Remote 

Intervention 1

vor Ort

SLA Silver

Vorfälle 2

Priorität 1

Bsp. VoIP-Telefonzentrale außer Betrieb

2 Std.
4 Std.
8 Std.

Priorität 2

Bsp. Ein Computer eines Mitarbeiters ist außer Betrieb

4 Std.
8 Std.
T+1

Priorität 3

Bsp. Jeder andere Vorfall, der einen einzelnen Nutzer betrifft

8 Std.
T+2
T+5

Abfragen

Priorität 1

Bsp. Zurücksetzen eines Passworts

8 Std.
T+2
T+3

Priorität 2

Bsp. Einrichten eines neuen Benutzerkontos

T+1
T+2
T+5

Priorität 3

Bsp. Änderung oder Austausch der Internetverbindung

T+2
T+5
T+10

Reaktion 1

Intervention 1

Remote 

Intervention 1

vor Ort

SLA Bronze

Vorfälle 2

Priorität 1

Bsp. VoIP-Telefonzentrale außer Betrieb

4 Std.
8 Std.
T+1

Priorität 2

Bsp. Ein Computer eines Mitarbeiters ist außer Betrieb

8 Std.
T+1
T+2

Priorität 3

Bsp. Jeder andere Vorfall, der einen einzelnen Nutzer betrifft

T+1
T+3
T+7

Abfragen

Priorität 1

Bsp. Zurücksetzen eines Passworts

16 Std.
-
-

Priorität 2

Bsp. Einrichten eines neuen Benutzerkontos

T+1
-
-

Priorität 3

Bsp. Änderung oder Austausch der Internetverbindung

T+2
-
-

Glossar

Reaktion : Übernahme à eines Vorfalls oder einer Anfrage

Vorfall : Ein nicht vorhersehbares Ereignis, ein Notfall, ein Problem (Bluescreen, Systemfehler, ungeplanter Stromausfall, ...)

Abfrage : Eine Anfrage, eine vorhersehbare Änderung (Hinzufügen eines neuen Benutzers, Änderungen von Rechten, Installation eines neuen PCs, ...)

1 Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr

2 Wir können nicht garantieren, wie lange es dauert, bis ein Vorfall gelöst ist.